Société Française de Coaching

Conférence débat du 25 juin 2002

Le choix du coach
Choix du coach par le commanditaire
Choix du coach par le client

projet piloté par Marie-José Lacroix

Patricia Balayer
PMU
Benoît Melet
Renault
Corinne Legentil
La Française des Jeux

N-B : Pour la facilité de lecture, le compte-rendu a été rédigé en style direct. Mais, bien que j'ai essayé d'être le plus fidèle possible à ce qui a été dit, je tiens à souligner qu'il ne s'agit pas d'une retranscription mot à mot et complète.

SOMMAIRE

1 Introduction de Marie-José Lacroix
2 Présentation par chacun des invités du contexte de leur recours au coaching, de la typologie de ces coachings et des résultats obtenus.
3 Quel est votre rôle dans le choix des coachs ?
4 Liste de critères de sélection des coachs au niveau de La personne, de leur formation professionnelle, de leur mode d'intervention commerciale ?
5 Etes vous attentifs à la déontologie ? Sous quelle forme ?
6 Importance des méthodes et des approches ?
7 Est-ce important de marquer des limites par rapport aux méthodes ?
8 Durée des coaching ? Autonomisation des coachés ?
9 Comment réagissez-vous vis-à-vis du commercial, du prix, de la proposition, etc ?
10 Quels enseignements tirez-vous de votre pratique ?
11 Etonnements ? Craintes ?
12 Comment trouvez-vous des coachs ?
13 Comment vérifiez-vous la déontologie du coach ?
14 Quelles dérives craignez-vous ?
15 Quels sont vos indicateurs de résultat ?
16 Quelles sont les formations que vous connaissez ou reconnaissez ?
17 Importance du travail sur soi ? Comment l'évaluez-vous ?
18 Auriez-vous des conseils à donner à la SFCOACH ?
19 Conclusion de Marie-José Lacroix

1 INTRODUCTION DE MARIE-JOSE LACROIX
La manière dont nous avons été choisis est bien souvent opaque pour nous coachs, et il nous est difficile de déterminer le poids de chacun des acteurs dans l'achat. L'objet de cette conférence est de nous apporter quelques éclaircissements sur ce sujet.

2 PRESENTATION PAR CHACUN DES INVITES DU CONTEXTE DE LEUR RECOURS AU COACHING, DE LA TYPOLOGIE DE CES COACHING ET DES RESULTATS OBTENUS.

2.1 Présentation de Corinne LEGENTIL de LA FRANÇAISE DES JEUX
Quelques caractéristiques de La Française des Jeux :
· Chiffre d'Affaires : 7 Milliards d'Euros
· Salariés de La Française des Jeux : 800
· Courtage : 1 500 personnes
· Détaillants : 42 000 points de vente
· Trois sites principaux implantés à Moussy, Neuilly sur Seine, et Vitrolles
· Quatre gammes de produits : Tirage, Grattage, On line, Pronostics

Contexte
Le coaching a été mis en place, il y a deux ans, mais il était à cette époque évocateur d'opacité pour l'équipe de Direction qui était peu familiarisée avec cet outil.
Les recrutements sont de manière privilégiée effectués par les responsables de service ou de département et il n'y a pas de programme de formation au management formalisé.
La mise en œuvre de ces coachings a été sélective et discrète dans un premier temps, et pour des situations dont on pouvait garantir que les résultats positifs seraient visibles pour promouvoir le coaching (10 personnes aujourd'hui en ont bénéficié). En amont de ces coachings, il était effectué un diagnostic managérial.
Quatre personnes ont bénéficié d'un coaching la première année.
L'une d'entre elles notamment, qui a depuis pris la direction de notre site de Polynésie, avait besoin de se préparer à prendre la direction de ce site.
Pour d'autres, il s'est agi de développement personnel. Pour certains ayant de bonnes performances et ou présentant beaucoup de potentiel, le coaching a pour but de leur permettre de se développer au niveau comportement.
Enfin, il s'est agi de coaching de régulation pour des personnes devant être aidées à la résolution de conflits avec leur hiérarchie et à mieux gérer l'autorité.

Résultats
· Perception positive de la démarche
· Personnalisation des actions et meilleure prise en compte des apprentissages
· Efficacité accrue dans la prise de poste
· Etablissement de relations plus responsables entre les coachés et leur hiérarchie (meilleur fonctionnement bilatéral).

2.2 Présentation de Patricia BALAYER du PMU

Quelques caractéristiques du PMU
· Chiffre d'Affaires : 6,7 milliards d'Euros
· Salariés du PMU : 1 400 personnes

Contexte
En 1997, le PMU a changé de cap avec une volonté de modernisation et de croissance. Il y a eu une réorganisation profonde et un changement de culture fort avec l'objectif de promouvoir une plus grande autonomie et de nouvelles méthodes.
Lorsque je suis arrivée en 1998, on s'est aperçu que les outils de communication étaient insuffisants. Il a donc été prévu des actions de conseil auprès de l'encadrement pour s'engager dans cette direction et il a été procédé modestement par petits pas.
Le coaching est arrivé en amont et en parallèle avec du "Team-Building". Cette démarche s'est avérée "porteuse" pour l'introduction du coaching.
Aujourd'hui, il a été procédé à 40 team-building et 20 coachings.
Quatre types d'intervention de coaching sont distingués :
· Prise de poste
· Accompagnement de mouvement d'équipes (réorganisations, etc…)
· Développement personnel (personne à potentiel ou ayant une formation insuffisante)
· Soutien (parfois la personne est dans une situation délicate ou difficile)
Ces personnes sont généralement amenées à cette démarche de coaching grâce à la communication et / ou du fait de l'affinité du responsable.

Résultats
Le Service Communication "rebondit" sur ces actions car il en parle dans le journal interne, qui est un outil permettant de régulièrement entrer en contact avec les managers. Il en résulte que 25 à 30 personnes se sont inscrites librement dans l'objectif d'une démarche de réflexion par rapport au management.

2.3 Présentation de Benoît MELET du groupe RENAULT

Quelques caractéristiques de RENAULT
Le groupe RENAULT étant connu de tous, Benoît MELET a simplement souligné qu'il comprend
160 000 salariés répartis dans le monde entier.

Contexte
Motif du recours au coaching : Un nécessaire développement du Manager.
· Les enjeux liés à l'environnement ou spécifiques à Renault, mobilisent fortement les qualités et les ressources personnelles des managers. Cela nécessite une approche personnelle et un bon positionnement.
· Cette démarche s'est inscrite dans une réflexion globale intégrant la vision de l'Entreprise, les orientations stratégiques et les pratiques RH. Elle se caractérise par :
» L'utilisation du coaching comme levier de changement
» Une utilisation en lien avec un 360° qui précède généralement les coachings
» La mise en place d'un dispositif mondial et structuré
· Le coaching est considéré comme une voie d'évolution des comportements managériaux, et cette offre est mise à la libre disposition des managers.
· Il a été pris en compte dans ce choix la culture internationale de Renault :
» La communication orale est privilégiée
» La diffusion se fait par capillarité. Cette offre a suscité des interrogations et des envies.
Description du dispositif de développement des pratiques managériales dans lequel s'inscrit cette démarche :

Les 14 critères du 360° couvrent les dimensions :
· Leadership
· Qualités personnelles
· Dimension professionnelle
· Dimensions Stratégique
Les deux premières dimensions ci-dessus peuvent être améliorées au moyen du coaching.
Il a été mis au point une charte d'intervention fixant les modalités d'intervention, un contrat cadre entre le manager et le coach, et des critères de sélection des coachs ont été fixés.

3 QUEL EST VOTRE ROLE DANS LE CHOIX DES COACHS ?

Benoît Melet :
Ce rôle m'est dévolu, je sélectionne et homologue les coachs.
Il y a des conditions d'accès, et j'effectue mon choix par rapport à ses pratiques antérieures.
Chaque coaché a le choix entre plusieurs coachs. Le manager est reçu par moi et je lui propose un coach avec possibilité pour lui de demander une autre personne.

Patricia Balayer :
Je réponds à une demande, ou bien je prescris un coaching et vend la démarche par rapport à un besoin que j'ai détecté. La demande est ensuite analysée au niveau des enjeux et des problèmes. Puis, je sélectionne trois coachs que je propose au manager concerné.

Corinne Legentil :
J'ai sélectionné 5 coachs variés dans leurs expériences et profils (Y compris au niveau personnel). Je fais une première sélection et propose un ou deux coachs au manager ou à la personne qui sera accompagnée.
Je précise qu'il y a aujourd'hui 5 coachs pour 10 personnes coachées au total, mais je prévois d'en recruter d'autres.

4 LISTE DE CRITERES DE SELECTION DES COACHS AU NIVEAU DE LA PERSONNE, DE LEUR FORMATION PROFESSIONNELLE, DE LEUR MODE D'INTERVENTION COMMERCIALE ?

Corinne Legentil :
· Les coachs sélectionnés sont deux hommes et trois femmes entre 35 et 55 ans.
· Ils sont psy ou pas, mais doivent avoir développé leur écoute et leur capacité d'accompagnement.
· Ils ont été eux-mêmes professionnels d'un domaine ou d'une fonction qu'ils pourraient être amenés à accompagner.
· Ils se sont formés, sont supervisés et l'un des ces 5 coachs supervise les autres.
· C'est l'histoire du coach qui compte, et non par exemple son sexe. Je dois croire à la sincérité et à l'engagement personnel du coach dans ce métier.

Patricia Balayer :
Il n'y a pas de panel de coachs, c'est ouvert !
Je fais attention à ce que les uns et les autres ne soient pas coachés par la même personne.
Je distingue trois catégories de coachs :
1. Ceux qui viennent du conseil. Je suis prudente car ce sont souvent de bons vendeurs, mais pas toujours de bons coachs.
2. Ceux qui viennent des Ressources Humaines que je conseille dans le cas de problèmes relationnels, mais qui ont le défaut de ne pas avoir été des opérationnels.
3. Les opérationnels ayant choisis la formation de coach. Ce type de profil est important pour la cohésion d'équipe par exemple.
J'utilise la catégorie adaptée au besoin. Je suis vigilante sur le travail sur soi, la formation et le parcours. J'accorde de l'importance à la déontologie, aux convictions et aux valeurs du coach par rapport à son métier.

5 ETES VOUS ATTENTIFS A LA DEONTOLOGIE ? SOUS QUELLE FORME ?

Corinne Legentil :
Si le coach est adhérent de SFCOACH, j'y fais référence et je lui accorde ma confiance à ce sujet. Pour les autres bons coachs, je vérifie le respect d'un certain nombre de règles figurant dans le contrat.

Benoît Melet :
Mes critères sont les suivants :
1. La maturité du coach témoignant d'un travail approfondi sur soi. Parce qu'il y aura de ce fait plus de sécurité dans sa gestion du transfert, dans le maintien d'une juste distance et dans l'estimation du niveau d'évolution du coaché pour éviter toute intervention dommageable.
2. Une formation spécifique au coaching, ou éventuellement au process d'accompagnement individuel, et des références sur les fonctionnements individuels et collectifs.
3. La déontologie
4. Le parcours
5. Ce qui se passe dans la relation et les entretiens avec moi : son humilité, s'il montre une réflexion continue personnelle, la congruence, son existence personnelle.
6. Comment ils ont construit leur identité de coach, mais pas leur spécialisation par rapport aux métiers de l'entreprise.
Le critère appartenance à SFCoach est pris en compte après la sélection.

6 IMPORTANCE DES METHODES ET DES APPROCHES ?

Patricia Balayer :
Je suis ouverte par rapport aux méthodes, elles sont toutes bienvenues, mais ce n'est pas le plus important.

Corinne Legentil :
C'est la responsabilité du coach de faire le choix le plus pertinent.

7 EST-CE IMPORTANT DE MARQUER DES LIMITES PAR RAPPORT AUX METHODES ?

Patricia Balayer :
Oui pour la cohésion d'équipe ou le Team Building. Là, il se fait un travail en commun sur la clarification de la demande et du projet et sur le choix de la méthode.

Corinne Legentil :
La seule limite que j'impose, c'est la fixation d'objectifs et d'un contrat tripartite. Je tiens à ce qu'on puisse mesurer le travail accompli. La restitution des résultats est faite en présence du coach. Mais, j'exige qu'il n'y ait pas de "confusion des genres" avec le travail personnel, on est dans l'Entreprise, ce n'est pas le lieu pour cela.

8 DUREE DES COACHING ? AUTONOMISATION DES COACHES ?

Corinne Legentil :
Sur les accompagnements à la prise de poste :
· Assessment Center, 360° = 1 journée
· Accompagnement = 6 à 7 séances de 2h00 à 2h30 chacune

Patricia Balayer :
C'est variable de 3 à 4 séances de 1h30 à 2h00 jusqu'à un accompagnement s'étalant sur six mois.

Benoît Melet :
La durée est limitée à 15h00 pour éviter une dépendance de la part du coaché et parce que cette possibilité concerne l'ensemble des implantations du groupe. A l'issue de ce contrat, un bilan est effectué, et éventuellement on renouvelle le coaching si cela a du sens et si c'est opportun.

9 COMMENT REAGISSEZ-VOUS VIS-A-VIS DU COMMERCIAL, DU PRIX, DE LA PROPOSITION, ETC ?

Benoît Melet :
Le prix n'est pas un élément discriminant. Il peut être fort : 2 000 F (300 €) par heure, plus pour des dirigeants.
La qualité des personnes est fondamentale dans les choix.

Patricia Balayer :
Le prix n'est pas le critère majeur, c'est plutôt la qualité de l'investissement préliminaire et de la préparation.

Corinne Legentil :
Il n'y a pas de contraintes tarifaires. Sont plutôt évalués : la qualité de restitution de la demande, la compréhension du besoin, une description rapide de la démarche proposée.
Le prix d'un coaching est de 20 à 35 KF (3 à 5,3 K€) selon le recours ou non à un outil 360° ou autre.

10 QUELS ENSEIGNEMENTS TIREZ-VOUS DE VOTRE PRATIQUE ?

Benoît Melet :
C'est la question la plus difficile !
Ce que je peux dire depuis que ce processus a été enclenché début 2001, c'est que les résultats ou échos sont globalement positifs, et qu'une "acculturation" a l'air de se faire. Le coaching est en train de faire partie du paysage.
On regardera l'évolution des indicateurs du 360°, mais aussi la satisfaction du management.
Mais, comment déterminer la part du coaching ?
Echec si l'implication du manager insuffisante ?
Une opération de coaching a été interrompue car trop portée sur la vie personnelle du manager concerné.
La difficulté consiste à piloter un travail collectif et individuel à la fois et à conserver un équilibre fragile.
En fait, le problème ne se pose pas en terme de responsabilité des uns ou des autres en cas d'arrêt. Il est prévu que ce type de démarche ne réussit pas dans cent pour cent des cas !

Patricia Balayer :
C'est un succès car le bouche à oreille fonctionne et les demandes affluent.
Deux après le début de ce processus, les clients internes ne pensent plus la même chose de la direction cible du coaching et de la cohésion d'équipe.
J'ai connu un échec. J'étais prescripteur, et j'ai mal choisi le coach. J'en ai retiré la conviction qu'il est important de présenter plusieurs coachs et "de faire attention".

11 ETONNEMENTS ? CRAINTES ?

Patricia Balayer :
La façon dont on parle du coaching aujourd'hui !
En particulier, le coaching interne ma paraît être une dérive inquiétante. Je crois que le coaching doit être externe avec des prescripteurs éventuellement internes.
Le concept de manager-coach n'a pas de sens !
Il peut utiliser les techniques du coaching, mais un manager ne peut pas se transformer en coach !

Corinne Legentil :
Coaching n'est plus un gros mot !
Je suis consultée par les membres du COMEX de La Française des Jeux.
Les nouveaux managers et les nouveaux "promus" viennent demander à bénéficier de ce type de démarche ; c'est une réussite !
Il y a dans chaque coaching une phase de restitution par le collaborateur en présence du coach où il écrit ce dont il a bénéficié, et comment il compte le réinvestir dans son métier. On a donc les moyens de mesurer les effets de la démarche.
J'ai connu à ce sujet un échec. Une personne avait été fortement déstabilisée par le départ de son responsable en cours de coaching. J'ai fait démarrer la restitution en présence de son N+2, mais il s'est bloqué, et la restitution s'est arrêtée là.
Pour moi également, le concept de manager-coach n'a pas de sens.

Benoît Melet :
J'aurai volontiers nuancé la question de la frontière entre le coach interne et le coach externe, car il y a pour moi une complémentarité à prendre en compte. En effet, si l'accompagnement doit se développer, on doit trouver une formule de complémentarité entre ces deux types d'accompagnement. Je crois que si le manager peut avoir une dimension d'accompagnement, cela ne veut pas dire qu'il soit coach auprès du collaborateur.

A ce stade de la conférence, une synthèse des questions transmises par la salle est présentée par Joël BRUGALIERES - vice-président de la SFCoach. Ces questions sont reprises dans la suite de la conférence.

12 COMMENT TROUVEZ-VOUS DES COACHS ?

Benoît Melet :
C'est plutôt, comment les choisir ?
· Ce sont des connaissances de mon réseau
· Je prends en compte ce qui se dit dans les clubs d'entreprise et ce qui s'échange (les noms qui circulent)
· J'examine les documentations et les CV que je reçois (mais il faut une introduction)
· J'effectue des présélections
· Je ne n'accorde pas d'importance à l'appartenance à un cabinet, c'est la personne qui doit être "homologuée".

Patricia Balayer :
Mes moyens de rencontres de coachs sont :
· Mon réseau
· La rencontre de différentes personnes au travers d'actions ou de formations
· Les prospectus reçus
· J'ai rencontré des cabinets qui proposent ces démarches d'accompagnement
· Il n'y a pas de critère indépendant ou appartenant à un cabinet
· Certains coachs sont introduits par des collaborateurs de l'entreprise

Corinne Legentil :
· Je consulte les annuaires des associations de coachs qui existent (listes et CV)
· Je travaille avec mon réseau
· Je reste à l'écoute du marché des coachs
· Je reçois un nouveau coach tous les mois (ne vous "lâchez pas" sur ma ligne directe !)
· Je fais appel à des indépendants et des "cabinets" bien que j'aie "une faiblesse" pour les indépendants.

13 COMMENT VERIFIEZ-VOUS LA DEONTOLOGIE DU COACH ?

Patricia Balayer :
Je demande à en prendre connaissance, mais, quand on a passé une heure à une heure et demie à discuter avec une personne, on a une bonne idée sur ses valeurs, convictions et la manière dont elle mène ses actions. Je prends du temps pour la questionner sur ces sujets et son parcours.
Les coachés viennent me poser des questions en cours de coaching.

Corinne Legentil :
Rien ne nous protège de simples déclarations d'intention !
J'ai plusieurs entretiens avec le coach, et j'explique au coaché comment doit fonctionner le coach pour qu'il me prévienne en cas de dérives.

14 QUELLES DERIVES CRAIGNEZ-VOUS ?

Patricia Balayer :
Je crains que la personne coachée soit emmenée dans des "territoires" dangereux pour elles. D'autre part, la frontière doit être marquée entre le travail thérapeutique et le coaching, et le coach doit poser ces limites. Ce sont les deux risques qui me paraissent les plus importants.

Corinne Legentil :
Je ne crains pas vraiment de dérive particulière, mais plutôt que le coaching ne soit pas bien compris dans l'entreprise et qu'alors on ne puisse pas faire le travail nécessaire.

Benoît Melet :
Pour moi, il y a deux risques :
· Celui d'une intervention ou interprétation dommageable, car pas en accord avec le degré d'évolution du manager.
· Celui consistant à ne pas intégrer dans le coaching les valeurs managériales du groupe alors que ces valeurs ont à être prises en compte dans cette démarche.
Je ne peux pas dire qu'il y ait eu de dérive, cependant une intervention a été interrompue et il y a eu un échange entre les personnes concernées sur cet arrêt.

15 QUELS SONT VOS INDICATEURS DE RESULTAT ?

Corinne Legentil :
Dans le cadre des accompagnements à la prise de poste, les objectifs sont :
· Un objectif de performance dans le poste
· L'objectif que se fixe le coaché et qui est au moins aussi important que ceux que son responsable hiérarchique lui fixe. Pour moi, les objectifs sont avant tout ceux fixés par le coaché, mais il peut y avoir "recollage".
Ces objectifs sont écrits ainsi que les critères permettant d'observer s'ils sont atteints.
Par exemple : Si l'objectif est d'assouplir son fonctionnement, le critère de mesure de l'atteinte du résultat pourra être : les retours provenant des clients internes.

Patricia Balayer :
Si en amont du coaching, il a été fait "un état des lieux", on peut faire refaire le même travail et mesurer l'évolution du coaché. Mais ce n'est pas toujours le cas, et nous avons besoin d'y réfléchir car aujourd'hui nous procédons de manière un peu artisanale du fait que nous n'avons pas de critères fixes précis.

Benoît Melet :
Nous n'avons pas trop d'indicateurs, je ne suis pas partisan de ces formules d'indicateurs quantifiés. Je me base sur un indice de satisfaction global qu'on peut sentir par l'intermédiaire du climat relationnel.

16 QUELLES SONT LES FORMATIONS QUE VOUS CONNAISSEZ OU RECONNAISSEZ ?

Corinne Legentil :
Je ne connais pas particulièrement de formation en dehors de certains référentiels qui existent aujourd'hui.
Pour moi, le plus important est que le coach ait fait un important travail sur lui et ait un superviseur.

Patricia Balayer :
Je ne reconnais et ne connais pas particulièrement de formation. Je n'en préconise pas une particulièrement, mais il me semble important que le coach ait acquis une formation.

Benoît Melet :
Je connais assez bien les formations, mais je ne demande pas au coach d'en avoir suivi une plus particulièrement.

17 IMPORTANCE DU TRAVAIL SUR SOI ? COMMENT L'EVALUEZ-VOUS ?

Benoît Melet :
Il me semble utile qu'il y ait eu un processus thérapeutique long. Je l'estime à partir des signes perçus lors d'entretiens un peu longs.

Corinne Legentil :
Il doit y avoir travail thérapeutique achevé ou non, et si le coach n'est pas psy de formation, il doit être supervisé et disposer de référents métier permettant de travailler sur eux.

Patricia Balayer :
Travail sur soi thérapeutique et même si formation de "psycho".

18 AURIEZ-VOUS DES CONSEILS A DONNER A LA SFCOACH ?

Patricia Balayer :
Pas de conseils, un questionnement sur SFCOACH : Je n'ai pas reçu d'infos de la SFCOACH et j'ai rarement entendu parler de façon homogène de la SFCoach. Il me semble qu'il y a un petit malaise sur la façon dont çà peut se passer dans certains cas.

Corinne Legentil :
Vous avez fait un choix de métier qui est un véritable engagement pas facile, mais je vous encourage à continuer.

19 CONCLUSION DE MARIE-JOSE LACROIX
J'ai apprécié la sincérité des propos de nos intervenants, c'est dans cet esprit là que nous aimons travailler à la SFCOACH.